- مدة البرنامج: 3 أيام
- الساعات التدريبية: 15 ساعات
- الحقيبة التدريبية معدة على منهجية KPTE
ماذا ستتعلم؟
التعرف على:
- مفهوم وأهمية التميز في خدمة العملاء.
- طرق التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
- ركائز ومتطلبات التفكير الاستراتيجي.
- دور خدمة العملاء في تحقيق الأهداف الاستراتيجية.
إدراك أهمية :
- تجنب الأخطاء التي تقع عند التعامل مع العملاء.
التمكن من :
- تطبيق آليات تحقيق الجودة في خدمة العملاء.
- بناء صورة ذهنية إيجابية عن الخدمة لدى العملاء.
- تطبيق مهارات الذكاء العاطفي في خدمة العملاء.
- تحديد طريقة التعامل مع الحالات المختلفة للعملاء (الغضب، الشكاوى، الاعتراضات).
- تحديد احتياجات العملاء ومستويات توقعاتهم.
المقدمة
أدى تزايد المنافسة بين الشركات إلى جعل خدمة العملاء في مقدمة أولويات العديد من الشركات والمؤسسات، والمنظمات الناجحة في وقتنا الحاضر هي التي تجعل العملاء محور اهتمامها وتقدر وتهتم بموظفي خدمة العملاء العاملين بها.
ومن هذا المنطلق تم تصميم برنامج التميز في الخدمة العملاء وفق عدة جدارات:
- التركيز على العملاء
- الامتثال ومدونة قواعد السلوك
- التركيز على النتائج
- القدرة على حل المشكلات واتخاذ القرارات بطرق إبداعية
وذلك لكي يتلاءم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل الموظفين في مجال خدمة العملاء لتحسين قدراتهم في تحقيق رضا العملاء وزيادة انتمائهم وولائهم للشركة. كما تم اختيار المنهجية التفاعلية لهذا البرنامج بحيث يتقاسم المتدربون تجاربهم وأفكارهم مع الاخرين وينهلوا من خبرة ومعارف ومهارة خبير التدريب في بيئة تدريبية إبداعية آمنة.
المحاور الأساسية
- مقدمة في خدمة العملاء
- مفهوم وأهمية التميز في خدمة العملاء.
- دور خدمة العملاء في تحقيق الأهداف الاستراتيجية.
- أهمية جودة خدمة العملاء.